Em resumo Social Commerce é a integração do E-commerce às redes sociais que mostram experiências reais com o produto e influenciam na decisão de compra.
Ou seja, Social Commerce nada mais é do que “dar um Google” na empresa para descobrir o que estão falando sobre seus produtos ou serviços na internet.
Se ficou na dúvida basta pensar: quantas vezes antes de adquirir um produto ou serviço você buscou por avaliações ou até mesmo reclamações no Reclame Aqui?
Isso acontece porque a experiência de outros consumidores é uma grande influenciadora das nossas decisões.
Uma avaliação (ou como uma empresa responde à esta avaliação) pode ser a diferença entre um negócio fechado ou não.
E isso é Social Commerce!
Como utilizar Social Commerce
Esteja presente e ativo nas redes sociais que seu público utiliza com frequência.
Ao contrário do que muita gente pensa o Facebook ainda não morreu! Com 2,3 bilhões de usuários a rede social ainda é muito importante para qualquer negócio, principalmente por conta das suas ferramentas de avaliação.
Além disso o Brasil é o terceiro país com mais usuários ativos na rede, por isso, pense duas vezes antes de negligenciar a página da sua empresa.
O Instagram é simplesmente a maior vitrine do mundo e a rede social de maior engajamento nos dias atuais.
Essa rede social pode transformar seus produtos em verdadeiros objetos de desejo!
Como conseguir avaliações
Ainda de acordo com a pesquisa da Salesforce 72% dos consumidores costumam compartilhar boas experiências que tiveram com uma compra.
Por isso, lembre-se que o comportamento de consumo não é mais apenas uma troca racional dinheiro x produto/serviço.
Faça interação humana
Para o consumidor brasileiro a interação humana é extremamente relevante.
Por isso, procure atender consumidores com o mesmo atendente do começo ao fim da jornada de compras, isso definitivamente aumentará a conexão do consumidor com a marca.
Seja atencioso
Entregue o produto com uma carta escrita à mão. Esse tipo de delicadeza fará o consumidor sentir que não é só mais um número para a empresa, aumentando as chances de realizar uma avaliação positiva.
Surpreenda
Faça algo a mais que o consumidor não estava esperando e ative o gatilho da reciprocidade.
Peça
Pode parecer bobo, mas pedir uma avaliação contando o quanto isso seria importante para a empresa funciona na maioria das vezes!
Ofereça algo em troca
Por exemplo: cupom de desconto se marcar a empresa nas redes sociais no modo público. Essa técnica além de conseguir uma boa avaliação abre caminho para uma revenda!
Faça um pós venda cuidadoso
Demonstre preocupação e cuidado perguntando o consumidor achou do produto e se está aproveitando.
Cuidados ao utilizar Social Commerce
Assim como avaliações positivas podem impulsionar suas vendas as negativas podem acabar com seu negócio.
Conheça nossas dicas para evitar e lidar com essas avaliações.
Qualidade
Uma empresa precisa ser tão boa nas vendas quanto é na execução, em caso negativo, as avaliações serão inevitáveis.
Como evitar avaliações negativas:
1. Garanta um padrão nos produtos ou serviços oferecidos, todos os clientes precisam ter a mesma experiência.
2. Não utilize fotos muito retocadas ou promessas falsas, o consumidor precisa saber o que está esperar antes de fechar a compra.
3. Não elimine custos trocando o fornecedor atual por um mais econômico, seus consumidores irão perceber a diferença.
4. Utilize avaliações negativas para melhorar produtos, processos e serviços, evitando assim reincidência de reclamação sobre o mesmo assunto!
Lembre-se se 10 consumidores falarem que o atendimento é incrível e apenas 1 dizer que ficou insatisfeito o cliente em potencial irá entender que não é um problema para se preocupar.
Avaliações negativas
As avaliações negativas são muitas vezes mais consideradas pelos potenciais clientes do que as positivas pois mostra quais são os possíveis problemas e como a empresa lida com eles.
Como lidar com avaliações negativas:
1. A pior coisa que você pode fazer com uma avaliação negativa é ignorá-la! Ela não irá sumir e ainda mostrará que a sua empresa não se importa com a satisfação dos clientes.
2. A segunda pior coisa é responder a avaliação com um textão ou atacar o consumidor! Mesmo que o cliente esteja errado ele deve ser respondido com consideração, empatia e vontade genuína de satisfazê-lo.
3. Caso a avaliação seja infundada explique de forma objetiva porque a empresa não pode se responsabilizar por esta reclamação, lembrando de se colocar no lugar do consumidor no início e final da resposta. Lamentamos e estamos disponíveis são ótimas formas para começar e finalizar a resposta.
Porque utilizar Social Commerce
Te daremos 3 motivos baseados em um levantamento realizado pela Salesforce:
Experiência de compra
89% dos entrevistados brasileiros afirmaram que a experiência de compra é tão importante quanto os produtos e serviços oferecidos pela empresa.
Avaliações
Potenciais clientes ficam 2,4 vezes mais propensos a fechar com uma empresa após verificarem avaliações e experiências de consumidores reais.
Concorrência
76% dos pesquisados informaram que comprar de outras empresas está mais fácil do que nunca.
Conclusão
Analisando estes dados podemos constatar que não importa mais o que sua empresa fala sobre seus produtos ou serviços, mas o que seus consumidores dizem.
Também fica confirmado que caso sua empresa não transmita confiança será facilmente substituída pela concorrência.
Caso você tenha uma loja física e ache que não precisa se preocupar com isso saiba que um estudo realizado pelo SPC Brasil indica que 9 em cada 10 brasileiros com acesso à internet possuem o hábito de pesquisar online antes de realizar uma compra.
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