jan 14
O que é Social Commerce

O que é Social Commerce

Em resumo Social Commerce é a integração do E-commerce às redes sociais que mostram experiências reais com o produto e influenciam na decisão de compra.

Ou seja, Social Commerce nada mais é do que “dar um Google” na empresa para descobrir o que estão falando sobre seus produtos ou serviços na internet.

Se ficou na dúvida basta pensar: quantas vezes antes de adquirir um produto ou serviço você buscou por avaliações ou até mesmo reclamações no Reclame Aqui?

Isso acontece porque a experiência de outros consumidores é uma grande influenciadora das nossas decisões.

Uma avaliação (ou como uma empresa responde à esta avaliação) pode ser a diferença entre um negócio fechado ou não.

E isso é Social Commerce!

Como utilizar Social Commerce

Esteja presente e ativo nas redes sociais que seu público utiliza com frequência.

Facebook

Ao contrário do que muita gente pensa o Facebook ainda não morreu! Com 2,3 bilhões de usuários a rede social ainda é muito importante para qualquer negócio, principalmente por conta das suas ferramentas de avaliação.

Além disso o Brasil é o terceiro país com mais usuários ativos na rede, por isso, pense duas vezes antes de negligenciar a página da sua empresa.

Instagram

O Instagram é simplesmente a maior vitrine do mundo e a rede social de maior engajamento nos dias atuais.

Essa rede social pode transformar seus produtos em verdadeiros objetos de desejo!

Como conseguir avaliações

Ainda de acordo com a pesquisa da Salesforce 72% dos consumidores costumam compartilhar boas experiências que tiveram com uma compra.

Por isso, lembre-se que o comportamento de consumo não é mais apenas uma troca racional dinheiro x produto/serviço.

Faça interação humana

Para o consumidor brasileiro a interação humana é extremamente relevante.

Por isso, procure atender consumidores com o mesmo atendente do começo ao fim da jornada de compras, isso definitivamente aumentará a conexão do consumidor com a marca.

Seja atencioso

Entregue o produto com uma carta escrita à mão. Esse tipo de delicadeza fará o consumidor sentir que não é só mais um número para a empresa, aumentando as chances de realizar uma avaliação positiva.

Surpreenda

Faça algo a mais que o consumidor não estava esperando e ative o gatilho da reciprocidade.

Peça

Pode parecer bobo,  mas pedir uma avaliação contando o quanto isso seria importante para a empresa funciona na maioria das vezes!

Ofereça algo em troca

Por exemplo: cupom de desconto se marcar a empresa nas redes sociais no modo público. Essa técnica além de conseguir uma boa avaliação abre caminho para uma revenda!

Faça um pós venda cuidadoso

Demonstre preocupação e cuidado perguntando o consumidor achou do produto e se está aproveitando.

Cuidados ao utilizar Social Commerce

Assim como avaliações positivas podem impulsionar suas vendas as negativas podem acabar com seu negócio.

Conheça nossas dicas para evitar e lidar com essas avaliações.

Qualidade

Uma empresa precisa ser tão boa nas vendas quanto é na execução, em caso negativo, as avaliações serão inevitáveis.

Como evitar avaliações negativas:

1. Garanta um padrão nos produtos ou serviços oferecidos, todos os clientes precisam ter a mesma experiência.

2. Não utilize fotos muito retocadas ou promessas falsas, o consumidor precisa saber o que está esperar antes de fechar a compra.

3. Não elimine custos trocando o fornecedor atual por um mais econômico, seus consumidores irão perceber a diferença.

4. Utilize avaliações negativas para melhorar produtos, processos e serviços, evitando assim reincidência de reclamação sobre o mesmo assunto!

Lembre-se se 10 consumidores falarem que o atendimento é incrível e apenas 1 dizer que ficou insatisfeito o cliente em potencial irá entender que não é um problema para se preocupar.

Avaliações negativas

As avaliações negativas são muitas vezes mais consideradas pelos potenciais clientes do que as positivas pois mostra quais são os possíveis problemas e como a empresa lida com eles.

Como lidar com avaliações negativas:

1. A pior coisa que você pode fazer com uma avaliação negativa é ignorá-la! Ela não irá sumir e ainda mostrará que a sua empresa não se importa com a satisfação dos clientes.

2. A segunda pior coisa é responder a avaliação com um textão ou atacar o consumidor! Mesmo que o cliente esteja errado ele deve ser respondido com consideração, empatia e vontade genuína de satisfazê-lo.

3. Caso a avaliação seja infundada explique de forma objetiva porque a empresa não pode se responsabilizar por esta reclamação, lembrando de se colocar no lugar do consumidor no início e final da resposta. Lamentamos e estamos disponíveis são ótimas formas para começar e finalizar a resposta.

Porque utilizar Social Commerce

Te daremos 3 motivos baseados em um levantamento realizado pela Salesforce:

Experiência de compra

89% dos entrevistados brasileiros afirmaram que a experiência de compra é tão importante quanto os produtos e serviços oferecidos pela empresa.

Avaliações

Potenciais clientes ficam 2,4 vezes mais propensos a fechar com uma empresa após verificarem avaliações e experiências de consumidores reais.

Concorrência

76% dos pesquisados informaram que comprar de outras empresas está mais fácil do que nunca.

Conclusão

Analisando estes dados podemos constatar que não importa mais o que sua empresa fala sobre seus produtos ou serviços, mas o que seus consumidores dizem.

Também fica confirmado que caso sua empresa não transmita confiança será facilmente substituída pela concorrência.

Caso você tenha uma loja física e ache que não precisa se preocupar com isso saiba que um estudo realizado pelo SPC Brasil indica que 9 em cada 10 brasileiros com acesso à internet possuem o hábito de pesquisar online antes de realizar uma compra.

Gostou deste texto? Leia também 3 Ferramentas Gratuitas Que Todo Empreendedor Precisa Conhecer

Renata Furtner

Sobre o Autor

Renata é Psicóloga, especialista em Neuromarketing e Comportamento do Consumidor. Obcecada por café e livros de história, consegue passar horas falando sobre praticamente qualquer assunto.

Leave a reply

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *