Quando falamos em UX Design muita gente pensa que contratar um especialista é sinônimo de garantia de conversão.
Até porque, quando escrevemos sobre dicas de melhoria de layout e como isso pode influenciar na decisão do usuário, deixamos bem claro a importancia de um bom layout como aliado às estratégias de Marketing.
Antes de mais nada, é preciso se lembrar de que investir em UX é oferecer ao seu cliente uma boa experiência, ainda que ele entre e não compre nada.
Muitos profissionais de marketing digital utilizam métricas de conversão e funil para medir UX.
Mas será que taxa de conversão é o único indício de que eles acertaram ou erraram feio no layout?
Esse artigo vem para alertar esses profissionais de que UX é apenas um dos fatores a ser medido.
Porque taxa de conversão e ticket médio não refletem performance de UX Design
Sem dúvida taxa de conversão e ticket médio são dados importantes para saber como um negócio está indo. No entando, existem diversos processos acontecendo entre colocar um ítem no carrinho e fechar a compra de fato.
Quem trabalha com funil de vendas sabe muito bem que é preciso que o cliente esteja no momento da compra, com todas as suas dúvidas respondidas e pronto para tomar aquela decisão.
Não podemos esquecer de que clientes precisam ver necessidade em comprar aquele produto e levar em consideração seu custo/benefício.
Mercadorias exclusivas, cupons de desconto e melhores condições de pagamento muitas vezes são tão importantes quanto um layout bem feito.
Segundo o artigo “Uma análise da retenção e conversão do design” escrito por McDowell, UX é um fator decisivo quando seus concorrentes estão oferecendo os mesmos produtos a preços semelhantes, ou quando existem enormes barreiras de usabilidade que impedem o usuário de conseguir fechar aquela compra.
Um design bem feito é essencial para te diferenciar da concorrência, mas não é o único fator decisivo.
Experiências ruins que promovem resultados
No mundo do e-commerce existem diversos gatilhos que podem despertar um senso de urgência no usuário, o que nem sempre quer dizer trazer uma boa experiência.
Por exemplo:
- Lojas virtuais que adotaram alterar o nome do botão “comprar agora” para “reservar e continuar” sugerindo ao usuário que eles ainda não estavam tomando uma decisão definitiva de compra.
- O temporizador de contagem regressiva que invocam o gatilho de escassez, mostrando a cada minuto que você vai se arrepender se não comprar naquela hora.
- Pop-ups com promoções relâmpago, que ocupam a tela toda e você não faz ideia de como sair sem ter que digitar o seu e-mail e ganhar o tal desconto exclusivo.
Aqui será necessário ponderar e não exagerar, afinal de contas, tão importante quanto a conversão é a retenção, não é mesmo?
Monitore a ida e também a volta
Muitas vezes o usuário pode receber certas informações que podem fazê-lo repensar.
No caso de um aparelho eletrônico, pode estar escrito limitações de compatibilidade, o que causaria uma desistência na compra. Caso essa informação não estivesse lá, uma devolução seria provável, aumentando os custos do processo.
Se esse fosse o caso, a experiência teria sido terrível enquanto que a métrica de conversão estaria lá no alto. Portanto, é importante monitorar também as taxas de retorno e reclamações de cada produto.
Finalizar tarefa não é o mesmo que oferecer boa experiência
Muitas vezes, preenchemos formulários gigantescos apenas porque precisamos, mas isso não significa conversão concluída com sucesso.
Pode ser que o cliente feche negócio com você e nunca mais retorne caso encontre uma experiência melhor, por isso, capte informações sobre seu cliente antes, durante e depois para otimizar a experiência do usuário constantemente.
Uma engrenagem sozinha é só uma peça
Esse artigo serve para lembrar que não adianta investir em layout sem ter um modelo de negócio bem estruturado, da produção às vendas.
Também nunca subestime o valor de um blog com textos bem escritos e um seo bem feitinho.
Um bom layout aumentam as conversões, não as criam. Isso significa que para ter resultados não adianta criar campanhas para páginas mal estruturadas, assim como não adianta ter um design profissional sem campanhas profissionais.
Não é só conversão, mas também resultados a longo prazo
Os autores Bradner e Sauro disseram uma vez que “variáveis de experiência do usuário, como facilidade de uso, contribuem entre 32% e 40% para a probabilidade dos usuários recomendarem um produto de software”.
Isso quer dizer que é sempre positivo investir em uma boa experiência, ainda que aquele cliente não esteja no ponto certo para efetivar a compra.
Texto inspirado no artigo “Conversion rate & average order value are not UX metrics”