User Experience
Antes de nos tornamos prestadores de serviços, somos usuários de alguma coisa. Você é um usuário do seu carro, da colher que usa para mexer seu leite e o próprio leite. Desde a hora que nascemos até quando morremos somos fornecedores e consumidores de alguma coisa.
O estudo da experiência do usuário veio com o objetivo de facilitar as nossas vidas. Entendendo como nos relacionamos com o mundo, podemos voltar ao básico e facilitar nossas tarefas cotidianas:
– Lembrete via SMS para seu cliente não perder a hora da consulta;
– Um caixa eletrônico que possui menos passos até o saque;
– Quando você vai digitar um termo para pesquisar no Google e ele te dá algumas sugestões;
– Botão “voltar” no controle remoto.
Tudo isso é experiência do usuário. O cliente é centro de tudo.
Voltando ao começo
Quando resolvemos empreender geralmente levamos em consideração diversos fatores:
- Mercado
- Concorrência
- Produto
- Para quem vender
- Se é um produto que poderá ser vendido e/ou oferecido o ano todo ou em algumas épocas específicas, como no caso do sorvete etc.
Tudo entra nessa equação, menos o ponto de vista de quem irá receber esse produto/serviço.
Existe uma lenda antiga que diz que quando uma pessoa tem uma experiência positiva com algum produto ou serviço ela provavelmente te recomendará para 1 pessoa, porém, se a experiência for negativa a notícia será espalhada para 10 pessoas.
O que conclui que levar em consideração a experiência do cliente pode resultar em 10 vezes menos problemas.
Facilitar o básico
Uma empresa americana certa vez criou um aplicativo que, com uma fechadura digital era possível desbloquear a porta da sua casa com o uso do Smartphone. A ideia de início parecia uma maravilha. Imagina não precisar mais se preocupar com as chaves da sua casa? Se utilizamos o celular para tudo, nada mais sensato do que reunir outras todas as funções do dia à dia nesse aparelho que nos é tão fundamental.
O produto foi lançado e os Apps foram baixados em massa no primeiro ano, porém, no segundo ano houve uma queda brusca nos downloads. A galera do panejamento foi a loucura e ninguém entendia o que poderia ter acontecido.
Na busca pelas causas de tamanho desinteresse os desenvolvedores resolveram refazer os passos dos usuários para ver se deixaram passar alguma coisa pelo caminho. A causa foi descoberta: o aplicativo não era tão prático quanto pensavam.
O que estava acontecendo:
1 – Ao chegar em casa era preciso primeiro pegar o celular;
2 – Desbloqueá-lo;
3 – Procurar o App da empresa;
4 – Fazer login;
5 – Clicar na função desbloqueio;
6 – Abertura da porta.
Entre seguir 6 passos para abrir uma porta e pegar a chave no bolso os usuários ficaram com a segunda opção.
O erro da equipe foi ter tudo que era necessário para construir a ideia, só não consideraram o usuário final.
A solução
Para resolver esse problema a equipe decidiu que seria mais fácil se o App funcionasse via Bluetooth. Agora, quando o usuário chega em casa a porta se abre automaticamente. Simples não é?
Você que leu essa história e pensou: “Nossa! que povo preguiçoso!”, provavelmente não percebeu o efeito que a tecnologia teve na sua vida. Entender que sempre é possível facilitar pode ser a chave para causar uma boa impressão ao seu cliente e até mesmo fidelizá-lo.
Eu sou cliente à anos do mesmo banco simplesmente porque de todos foi o que menos causou problemas. O App funciona, sempre que preciso falar com meu gerente eu consigo e os caixas eletrônicos nunca engoliram meu cartão.
Venda a experiência que você gostaria de ter
O clichê mais certeiro da história.
No dia 29 de Março de 2016 o site Reclame Aqui fez uma pegadinha com os donos de algumas empresas que eram campeãs em reclamações no seu site. A ideia do site foi de convidar os donos dessas empresas para jantar e oferecê-las um péssimo atendimento, ao final do jantar, o garçom no lugar da conta trouxe uma pilha de papel com todas as reclamações referentes aos péssimos serviços relatados.O vídeo foi um sucesso, alcançando o total de 7,2 milhões de visualizações nos 3 primeiros dias.
Sabe o que isso quer dizer? Que suas ideias mirabolantes não servem de nada se o produto não estiver funcionando. No caso dos serviços, se o mesmo não for feito no prazo e com qualidade.
Obs: curioso para ver o vídeo? Clique aqui. 😉
Para finalizar
Se você tem um estabelecimento, tire um dia para ser seu próprio cliente. Se for um restaurante sente-se à mesa, veja como está a disposição dos talheres. Verifique se o ketchup de sachê faz sentido ou se seria melhor um recipiente mais fácil de abrir. Observe se seu cardápio está claro, com tudo que o cliente precisa saber.
O mesmo serve para o site da empresa. Ao acessá-lo pense em como o cliente está vendo e o que está sendo passado. Evite textos grandes, com mais de 6 ou 7 linhas. Será que tudo que está lá realmente precisa estar? Antes ler metade do que você queria do que não ler nada, não é mesmo? Capriche em fontes grandes, com imagens nítidas e cores que tenham um bom contraste.
Se você é do tipo que adora incluir vídeos ou fotos no site, lembre-se: 80% dos usuários costumam acessar os sites via celular. Informação demais podem dificultar a permanência na página se o site estiver lento e ainda por cima consumir os dados móveis do seu possível cliente.
Pense da seguinte forma: se a primeira impressão é a que fica, capriche em deixar as informações o mais visuais possíveis, sempre demonstrando confiabilidade.
Dicas
1 – Explique com clareza como seu produto ou serviço funciona;
2 – No site coloque botões que facilitem a navegação, com opções de voltar para a página inicial ou para algum lugar em que o visitante possa entrar em contato com você;
3 – Teste, avalie e peça opiniões;
4 – Avise seu cliente qual o seu tempo médio de resposta;
5 – Deixe claro seus horários de atendimento;
6 – Facilite ao máximo seus canais de comunicação.
Teste exaustivamente seus produtos e fale com o máximo de pessoas possíveis sobre seus serviços. Nada como a visão de fora para entender o que se passa dentro.
Lembre-se: quando se trata de dar a melhor experiência para o seu cliente basta que o serviço/produto funcione direito.
Fonte: Teixeira,Fabrício. Introdução e boas práticas em UX Design. 1.ed. São Paulo: Casa do Código, 2014.